Como construímos um time, uma cultura, uma marca e um produto em casa, sem nos conhecermos, durante a pandemia

Uma das nossas crenças mais fundamentais na Sami é que o maior problema das pessoas e da saúde é um problema de relacionamento. O relacionamento ruim/quebrado entre médicos e pacientes, entre hospitais e planos de saúde, entre médicos e planos de saúde, entre as pessoas e seu corpo, entre as pessoas e suas famílias e as pessoas ao seu redor. 

Relacionamentos quebrados que trazem ou pioram doenças, geram infelicidade e aumentam os custos de cuidar de nós mesmos e dos outros.

E, perto de 1 mês antes de fecharmos a rodada de investimento que nos permitiu ser uma operadora de saúde, um cenário globalmente inédito aumentou o desafio da nossa missão: teríamos que “Criar uma empresa que cuida do ser humano construindo a confiança em todos os seus relacionamentos” com um time de seres humanos em que a maioria nunca se conheceu pessoalmente.

E assim foi. De 22 para aproximadamente 139 colaboradores, criamos em 12 meses uma empresa em que 85% das pessoas nunca se encontrou pessoalmente.

No começo tivemos desafios que, hoje, já são encarados como “normais”, tais como:

• Procurar, entrevistar, contratar e “embarcar” uma nova pessoa no time 100% remoto;
• Conhecer e contratar fornecedores, assinar e implementar contratos 100% remotos;
• Como criar a sensação de “todos no escritório” e “mesa do lado” com dailys, Slack, ligações de Whatsapp;
• Como reunir a empresa inteira para definir os objetivos da companhia (muitas horas e sessões no Google Meet, no Miro, no Asana e no Google Sheets);
• Como respeitar o nosso horário e dos outros;
• Como fazer calls com bebês, crianças, entregadores, telefone tocando, mãe passando atrás;

A verdade é que a maioria desses desafios foram rápidos e facilmente contornáveis, especialmente considerando que não tínhamos alternativa.

Mas, ainda que essas coisas todas façam parte do que é trabalhar em equipe e ajudem na construção dos relacionamentos do time, elas por si só não garantiram nada e tivemos e ainda temos desafios humanos relevantes à frente.

Talvez uma das melhores traduções que eu ouvi foi “perdemos o cafezinho e não percebemos, subestimamos o distanciamento social”. Todas as interações que antes ocorriam aleatoriamente e em ambientes às vezes descontraídos, foram substituídas por “calls” com pautas definidas e objetivos trimestrais para serem cumpridos. 

O aperto de mão forte antes de uma reunião, o abraço de despedida, o ombro no ombro em cima de uma planilha, desapareceram. E talvez um pedaço da conexão que poderia ser criada entre as pessoas. 

Nesse momento, como sempre acontece, reconhecer o problema foi o primeiro passo. Em seguida, recuperar as conversas íntimas que criam cumplicidade entre as pessoas (one-on-ones), mesmo que sem pauta, foi a primeira medida mais importante e que talvez ainda seja aquela que traz melhores resultados.

Agora, assim como nos demais relacionamentos da vida, acredito que estejamos numa fase evolutiva. Em que nossa “expectativa perfeita” sobre o outro vai ruindo (e a frustração consequente diminuindo), e tem que dar espaço à admiração e colaboração baseado no que o outro tem de bom, e que quem sabe evolua para cuidar do outro como ele é. Ao mesmo tempo, isso se equilibra com a avaliação de performance necessária a qualquer organização que tem uma missão e um prazo definido.

Como também é esperado, acredito que nosso produto reflete um pouco (ou muito) de nós. Ambicioso, diferente, necessário. Ainda nos seus primeiros dias, um pouco desconectado nos seus diferentes elementos e ajustado em solavancos. 

Quase inacreditável ver que trouxemos perto de 400 empresas como clientes nos primeiros 4 meses de operação, e perdemos quase nenhuma nesse período apesar dos nossos vários erros.

Felicidade maior ainda nas últimas semanas foi conhecer alguns desses clientes e ver que eles estão cientes das nossas falhas, mas muito felizes de estar com a Sami, com a aquela alegria de um amigo que comemora a sua faculdade quase ignorando que ele sabe muito bem as matérias que você passou raspando.

E ainda mais, com o brilho no olho de quem vê em você um futuro brilhante, e diz “Desce e Arrasa”, e te dá a sensação que vai estar no banco torcendo pelo seu sucesso. Sim, esses são muitos de nossos clientes, mesmo que a gente não os conheça tão bem. O trabalho de mídia e as matérias nos jornais tiveram um papel muito importante em trazer pessoas que entenderam o porquê de estarmos aqui.

Tentamos liderar a criação da cultura de dentro para fora, mas sinto que, por enquanto, a cultura nos atropelou. Sinto que ela se criou e se cria quase que sozinha, baseada nas contratações que fazemos, nas mensagens que passamos. E ela é positiva mesmo que não intencionalmente, mas continuamos na esperança (talvez vã) de que ela ainda será domada.

Algumas áreas funcionam muito diferente das outras, e ainda não está claro se as diferenças são apenas funcionais (financeiro e vendas sempre tem perfis diferentes nas empresas) ou se existem diferenças culturais relevantes que precisamos entender e intervir. 

O senso de urgência e velocidade às vezes confunde nosso julgamento sobre quanto tempo algo pode ser estudado, quanto tempo deve levar um projeto, qual o “ponto ótimo” das coisas. E essas diferenças de expectativa e percepção (que às vezes mudam semanalmente mesmo dentro de uma mesma área) aumentam a tensão entre todas as partes da companhia. 

Completando 1 ano em casa, as notícias boas são muitas. Queríamos um produto com atenção primária obrigatória. Talvez hoje sejamos a única operadora de planos empresariais no Brasil com 100% dos membros nesse modelo. O que tínhamos medo de talvez impedir a venda, está lá embaixo na lista de razões do declínio de nosso produto. Ainda temos muito para melhorar, mas lançamos a pedra fundamental de um modelo de saúde como o britânico (NHS) ou como da Kaiser, no Brasil.

Queríamos vender digitalmente. Acredito que entramos para a história do Brasil no início de 2021 como a primeira operadora de planos empresariais a fazer uma venda 100% digital.

Queríamos oferecer para o mercado um plano que fosse mais do que uma carteirinha para ir ao médico. Somos o primeiro plano de saúde no mundo com Wellhub (antigo Gympass) incluso sem custo adicional para o membro, oferecendo 9 mil academias no mundo. Falei com um membro que foi 31 vezes na academia só nos últimos 2-3 meses e fomos nós que viabilizamos isso.

Queríamos dar acesso à saúde. Quase 80% dos brasileiros não tem plano de saúde, e esse percentual, infelizmente, vem crescendo ao longo dos últimos 10 anos. Na Sami, 50% dos nossos clientes não tinham plano de saúde antes (média de mercado é 20%). Conversei com um cliente de 24 anos que é a primeira vez que ele tem plano de saúde na vida, e é o nosso. O misto de alegria, orgulho, esperança que eu sinto é um que poucas coisas na vida podem trazer.

Somos o único plano acessível no Brasil a vender para o MicroEmpreendedor Individual (MEI) de 1 vida. São provavelmente entre 5 e 7 milhões de pessoas que têm a porta fechada em outros planos de saúde apesar de terem um CNPJ. São pessoas que dependem da saúde para trabalhar porque do próprio trabalho vem a sua renda. Somos a esperança, a prevenção e a provisão para essas pessoas.

Faz apenas 4 meses que saímos à rua, com a maior parte do time sem sair de casa.

Sami é “aquela que escuta”. Um exercício quase sobre-humano se não estivesse tão ligado ao que entendemos por humanidade. Um exercício infinito que vai sempre justificar a existência desse grupo e de darmos o próximo passo. Um exercício que sempre tem que nos lembrar de cuidar uns dos outros, mesmo que ainda precisemos cuidar de nós.

Vitor Asseituno, cofundador e presidente da Sami, é médico formado pela UNIFESP e com MBA em finanças pela FGV. Criou sua primeira empresa no setor de feiras de negócios (Live Healthcare) e vendeu em 2018 para o grupo Informa, líder de mercado global com capital aberto na Bolsa de Valores de Londres.