Em 7 de Maio é comemorado o Dia do Silêncio, criado para alertar para os riscos que a poluição sonora representa à saúde.
Mas aproveitamos para fazer outra proposta: que tal ficar mais em silêncio para ouvir de verdade o outro? Convidamos nosso advisor Sérgio Ricardo Santos para levantar a reflexão.
Sami é “aquela que escuta”, e acreditamos que ouvir o outro é fundamental para criar relações de confiança. Por isso (e por acreditarmos que o mercado de saúde precisa desesperadamente ouvir o consumidor), o nosso primeiro valor organizacional é Escutamos o outro.
Por Sérgio Ricardo Santos
Há tempos em que precisamos redefinir os significados. Decretar a pausa e refletir, depois voltar a seguir a jornada.
São tempos em que percebemos que a rotina transformou-nos em seres mecânicos e binários, sobreviventes automáticos. Já passei por vários desses momentos, hiatos magnos de geração de valor para nossas vidas.
Por algum motivo esses capítulos de tempo se repetem e voltamos para um lugar conhecido de comportamento limitado, quando deixamos de atuar no palco e nos contentamos em observar nossa vida sentados na plateia. São momentos em que aparentemente ficamos inertes, sem reação, esperando que o futuro caia em nosso colo.
Momentos em que não atuamos, expectamos.
Se você está mal, você se fecha e não escuta
Esses momentos de colorido pobre são cercados de baixo nível de escuta. São momentos em que estamos inertes, consumidos pelo automático, e não ouvimos o mundo.
Geralmente são momentos de estresse e rotina excessivos, com gasto sem fim de energia e esperança. Não conseguimos escutar pois são momentos em que não oferecemos generosamente espaço para a existência do outro em nossas vidas. Estamos demasiadamente preocupados em sobreviver e resistir.
Nesse novo contexto de pandemia eterna estamos vivendo em tempos assim, que nos automatizam em “modo sobrevivência”. Aí surge o resgate, em forma de espaço em nossas vidas para ouvir as pessoas. Já ouviu generosamente hoje? Já concedeu um pedaço do seu dia para ouvir com atenção, integralmente presente?
Ouvir o outro recupera a humanidade em nós
O ouvir com compromisso trata e recupera a humanidade em nós. Percebemos o poder de existirmos e interagirmos em diferenças. O outro pensa diferente, age diferente e existe diferente, afinal, é outro e não o mesmo. Naturalmente, precisamos descobrir como pensa o outro para entendermos melhor o mundo e a realidade em que vivemos.
A escuta ativa e intencional é um dos mais escassos exercícios contemporâneos de humanidade. Sem ouvir não há compreensão, nem respeito. Impossível respeitar sem ouvir e sentir. Aliás, dar espaço para as pessoas é sentir o que elas sentem… respeito e compaixão, obviamente, caminham juntos.
Venda consultiva. Na Sami é assim.
Ouvir é fundamental para todo bom relacionamento. Venda consultiva é aquela em que o vendedor ouve o cliente antes de tudo, para oferecer a solução adequada. O oposto da venda agressiva comum no Brasil, onde o vendedor empurra ofertas de serviços não solicitados.
Na venda consultiva, o vendedor:
- Ouve o cliente antes, para oferecer a solução que o cliente precisa.
- Não empurra ofertas não solicitadas.
- Objetivo é resolver problema do cliente, e não bater meta de vendas.
Como ouvir de verdade
Escutar com densidade é preciso. Você sabe o que é isso? É escutar sem pressa. É escutar sem olhar para o celular, sem distrações. É escutar com a máxima generosidade e respeito a cada sentimento expresso em palavras. É dar espaço de fala, e curtir a existência de uma outra pessoa por completo! É unir-se, existir em comunhão, conviver em serenidade.
Sem exercer a escuta voltamos ao automatismo burro dos alienados expectadores do mundo e da vida. É quase uma não-vida, sem morrer.
Incluir a visão do outro em sua vida é um passo enorme para aprender a respeitar o outro, diferente como ele é, como todos somos. É incluir e aprender a viver em um mundo de inclusões, não de exclusões. É caminhar para a tomada de rédeas e construir sólido, construir completo, construir coletivo.
O mundo não é binário, há um universo inteiro entre 0 e 1
Vejam que escutar, respeitar e incluir são quase sinônimos. Percebeu agora? Existe uma magia incrível em ser social, em conviver e criar juntos, em construir e vencer inclusivos. É o oposto do binário, que prevê apenas dois contextos: o que eu conheço e o resto, o que eu nem quero conhecer. O mundo binário é tão limitante que nos embrutece, joga-nos ao cenário automático de novo. Você é ou não é.
Pergunte mais, e sempre com a mente aberta
O ponto em questão: pratique a escuta. Exponha para alguém hoje que você quer ouvir essa pessoa sobre aquele ponto de divergência que vocês debateram recentemente. Mas proponha uma conversa sem pressa. Comece a conversa abrindo a sua caixa de sentimentos e diga o que não pode deixar de ser dito. E então, escute. Ou então, mais simples, apenas comece a ouvir seu companheiro ou sua companheira e não interrompa. Ao contrário, pergunte mais do que responda. E permaneça em plena atenção.
Olhe para ele ou para ela. Sinceramente ouça, com generosidade e respeito. Dê espaço para a existência de alguém importante para você. Parece estranho, né? Geralmente não damos esse espaço para os outros. Saia do automático, saia da rotina, saia do comportamento estressado, saia do binário.
Enfim, escute, respeite e inclua. Todos.
Sérgio Ricardo Santos é médico pneumologista e senior advisor da Sami. É conferencista e colaborador da Harvard Business School. Cursou doutorado em Ciências da Saúde pela Unifesp e, como administrador na área de saúde, ocupou diversas posições de gestão ambulatorial, hospitalar e em operadora de saúde. Foi CEO da Amil e, atualmente, é Diretor de Estratégia, Jurídico e ESG na Dasa.
